I clienti sono una miniera inesauribile di informazioni preziose, valorizza le loro esperienze e mettili al centro di ogni progetto.
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Valorizza l’esperienza del Cliente e fai soldi!

Ho scelto di fare il consulente aziendale perché volevo essere libero e indipendente e avere la possibilità di guadagnare di più. All’inizio avevo una smania pazzesca di dimostrare il mio valore e facevo di tutto per fare guadagnare soldi ai pochi clienti che avevo. Lavoravo come una bestia da soma e allo stesso tempo cercavo di accumulare la pratica necessaria da affiancare alla conoscenza.

Perché è questo che fa un bravo professionista: mette a disposizione dei clienti la propria competenza. L’equazione che si forma nella mente è: “maggiore sarà la mia competenza, migliori saranno i risultati che otterrò per i clienti e più alti saranno i miei guadagni!

All’inizio ero concentrato su me stesso e non avevo la minima idea dei segnali che ignoravo e di tutte le opportunità che sprecavo. Poi ho scoperto che il Cliente aveva qualcosa che volevo, qualcosa che mi avrebbe fatto risparmiare un mucchio di tempo e che mi avrebbe permesso di fare le cose meglio e con uno sforzo minore: la sua esperienza.

Fai che il tuo Cliente lavori per te

Che tu sia un consulente o un imprenditore poco importa, in entrambi i casi hai un cliente e devi assolutamente fare in modo che egli metta la sua esperienza a tua disposizione, solo così potrai impadronirtene e usarla per ottenere i risultati migliori.

Liberati della presunzione tipica degli esordienti e sii umile.

Non ti parlo dell’ultima teoria del pifferaio magico ma di qualcosa di estremamente concreto. Nessuno conosce i tuoi bisogni meglio di te e questo vale anche per il tuo cliente. Mettitelo in testa: lui sa cose che tu non conosci.

Il tuo Cliente è una miniera di informazioni

Il tuo cliente è una miniera di informazioni preziose: i prodotti che ha testato, le persone con cui ha interagito, gli scogli su cui si è arenato, le soluzioni che ha adottato per risolvere i problemi non sono che una minima parte dell’immenso tesoro che porta in dote alla vostra relazione.

Prendi l’anamnesi: è un esempio lampante di come un fornitore (il medico) si avvalga dell’esperienza del cliente (il paziente) con lo scopo di offrirgli un servizio migliore (la diagnosi).

Anamnesi

La parola anamnesi deriva dal greco ἀνά-μνησις che significa “ricordo”. L’anamnesi in medicina è la raccolta dalla voce diretta del paziente e/o dei suoi familiari di tutte quelle informazioni, notizie e sensazioni che possono aiutare il medico e l’infermiere a indirizzarsi verso una diagnosi di una certa patologia (da Wikipedia).

Adoro l’esempio dell’anamnesi perché è facile da capire: tutti siamo stati dal medico almeno una volta e abbiamo risposto alle sue domande. I medici bravi sono quelli che ci sanno fare, quelli che sono gentili e tirano fuori informazioni con domande semplici e apparentemente innocenti, proprio come fanno i pediatri con i bambini.

Mi piace porre l’accento sull’umiltà e il metodo del medico che chiede al paziente di raccontargli esperienze e sensazioni, ma non per questo rinuncia a un successivo approfondimento mediante esame diagnostico. La stessa cosa deve sapere fare un bravo consulente o professionista con i suoi clienti, indipendentemente dal settore in cui opera.

Il professionista ha dunque il compito di ascoltare e stimolare il cliente in modo che questi gli fornisca informazioni qualificate. Nota che non basta possedere informazioni, bisogna anche sapere di possederle e sapere cosa farsene: per questo il ruolo del professionista è centrale.

Il lavoro del professionista in questa fase è quello di cercatore d’oro, facilitatore e selezionatore:

  • deve essere un cercatore d’oro perché ciò che cerca non è detto che si trovi a portata di mano; occorre avere metodo, fiuto e pazienza per trovare la vena aurifera;
  • deve essere un facilitatore perché il cliente ha generalmente un quadro parziale e confuso della situazione, fatto di una miriade di informazioni non strutturate che in qualche caso neanche sa di possedere; compito del consulente è stimolare l’emergere di dettagli tramite una conversazione informale e domande mirate;
  • deve essere un selezionatore perché, se avrà interpretato bene i due ruoli precedenti, avrà a disposizione una mole rilevante di informazioni dalle quali estrarre tutto e solo ciò che è rilevante.

Il tuo cliente conosce il suo mercato meglio di te

D’accordo, forse non lo conoscerà fino in fondo, ma è il suo habitat, ci ha sguazzato e può darsi che abbia rischiato di annegarci: non sottovalutare il suo vissuto soltanto perché ti sta chiedendo aiuto. Non essere presuntuoso, nel suo campo lui ne sa più di te.

No ai pregiudizi e alle tendenze generalizzate

Un errore frequente consiste nel generalizzare tendenze dando per assunto che siano applicabili sic et sempliciter a un qualsiasi microcosmo. Ne so qualcosa perché ci sono cascato in un paio di occasioni.

Una volta ho sentenziato che la comunicazione adottata per una campagna pubblicitaria fosse completamente errata. In verità era orribile: testi autocelebrativi con profusione di punti esclamativi si alternavano ad elementi grafici sgraziati con font improponibili, un insieme decisamente kitsch che non risparmiava nessun colore della tavolozza. In una parola: disgustoso.

Il cliente aveva deciso: voleva la grafica dei flyer e dei manifesti 6×3 sulla falsariga horror della campagna precedente, con la quale ero invece intenzionato a prendere le distanze. Non mi dilungherò in dettagli, ti basti sapere che i suoi clienti dimostrarono di preferire di gran lunga la sua comunicazione, che si rivelò più efficace.

Know-how e prospettiva sono la tua forza

Il tuo cliente ha le informazioni e conosce il mondo a cui appartiene fatto di fonitori, clienti, istituzioni, regole e altre cento variabili che influenzano il suo lavoro. Perché allora ha bisogno di te?

Primo perché non sa di avere tutto questo ed ha bisogno di qualcuno che l’aiuti ad acquisire, selezionare e sistematizzare le informazioni importanti; secondo perché tu puoi fornirgli il know-how e la prospettiva che gli mancano per fare il salto di qualità.

Know-how significa competenza, saper-fare-le-cose, in breve il più grande capitale che possa avere un’azienda e il principale fattore di successo nel lungo periodo. Nessuna azienda possiede tutto il know-how di cui ha bisogno per competere sui mercati, ed è qui che entri in gioco.

Prospettiva significa avere la capacità di osservare le cose da un punto di vista differente, se serve non-convenzionale.

Aiuto: quando c’è la partita non si vendono pizze!

Qualche giorno fa tornando da lavoro mi sono fermato in pizzeria e l’ho trovata stranamente deserta. Il pizzaiolo – per carità, anche lui tifoso – mi ha confessato che non ne poteva più: ogni volta che c’era la partita non si lavorava.

Gli faccio: – Ma davvero?
E lui: – Sul serio, faccio un quinto delle pizze! La gente è attaccata al televisore e non esce.
Io: – Assurdo! Pizza, birra e partita è perfetto, perché non la ordinano a domicilio?
Lui: – Non lo so, quando c’è la partita nessuno chiama.
Io: – Sai cosa devi fare? Un nuovo volantino con questa pubblicità, glielo devi dire esplicitamente, li devi fare abituare: quando c’è la partita alla tv si mangia pizza!

Gli è piaciuta così tanto l’idea che ha detto che farà stampare i volantini con la pubblicità. Peccato soltanto che la stagione sportiva volge al termine. In ogni caso vi terrò aggiornati.

Quello della pizza è solo un input tratto dal mio quotidiano, ma ho voluto comunque condividerlo sul blog perché dà un’idea di come sia possibile trasformare un punto di debolezza in una circostanza favorevole.

B2B e autoreferenzialità

In ambito Business-to-Business i rischi per il professionista sono dietro l’angolo. Oltre alla presunzione, di cui ho già detto e che colpisce in misura maggiore i juniores, bisogna stare attenti a non farsi risucchiare dal vortice dell’autoreferenzialità, il ché non è per nulla facile.

Al giorno d’oggi i professionisti non vivono soltanto di credibilità costruita con anni di duro lavoro, ma di immagine al punto da fare di sé stessi un marchio (personal branding). Nel tentativo di comunicare in modo efficace fornendo un’immagine di se stessi che trasmetta competenza, sicurezza e autorevolezza, si presentano come veri e propri guru di settore dandosi man forte l’un con l’altro (networking).

I clienti sono persone e vanno messi al centro di ogni progetto.

Personal branding e networking sono determinanti per il successo di un professionista e guai a non tenerne conto; bisogna però evitare di restare concentrati solo ed esclusivamente su se stessi, dimenticando che al centro di ogni progetto ci sono le persone.

Viviamo nell’era dei big data e delle conversazioni. Noi consulenti aziendali – informatici, marketer, webqualcosa – suggeriamo ai nostri clienti di ascoltare i loro clienti acquisiti e potenziali, di coccolarli, di instaurare un rapporto umano e favorire le conversazioni intorno agli interessi comuni prima ancora che intorno al brand. In parole povere, consigliamo ai nostri clienti di scendere dal piedistallo e di aprirsi al dialogo, di arricchirsi dell’esperienza dei loro stessi clienti.

Un approccio autoreferenziale può essere dannoso perché ci allontana della realtà che circonda l'ecosistema del nostro cliente.

Tutto meraviglioso. E funziona pure, se ci credi. Il guaio è che i tuoi clienti non sempre ci credono.
Non meravigliarti, se vuoi che il tuo cliente ti segua devi essere tu il primo a crederci: anche per questo tu professionista devi svestire i panni del guru e avere l’umiltà di ascoltare il tuo cliente.

Siamo nodi di una rete che fanno parte di più percorsi, e in ciascuno di questi giochiamo il ruolo di fornitore o di cliente. Qualunque sia il ruolo che stiamo giocando, se siamo professionisti ci comporteremo con coerenza.

Il B2C nell’era dei dati

Oggi abbiamo la possibilità di raccogliere, elaborare, incrociare una quantità spaventosa di dati provenienti da molteplici fonti. Non soltanto possiamo studiare a monte un mercato, ma possiamo addirittura registrare il comportamento di ogni singolo cliente. Le applicazioni di business sono infinite.

Tutto questo è incredibile se pensiamo che soltanto pochi anni fa ci saremmo accontentati di indagare sulle intenzioni di acquisto di un campione oppure di valutare il livello di gradimento di un prodotto.
Incredibile e spiazzante per chi non si adegua.

Amazon registra una miriade di dati che riguardano gli utenti.

Prendi Amazon. Ogni volta che acquisto musica o libri, la piattaforma registra l’informazione e dopo qualche giorno mi invia una email in cui mi chiede se ho voglia di lasciare una recensione del prodotto. Se scrivo la recensione di un prodotto ricevo notifiche, proprio come se fosse una piattaforma social, e posso interagire con persone che vogliono informazioni su quel prodotto. Sapere di essere stato utile ad una persona e ricevere un ringraziamento per questo mi fa stare bene.

Le migliori aziende del mondo come Amazon costruiscono piattaforme sociali che profilano gli utenti in maniera dinamica e li trasformano in prosumer. È un’unica gigantesca ricerca di mercato senza fine.

Opportunità per le PMI

Amazon è leader mondiale nel settore dell’e-commerce, ma anche le PMI possono accedere a molte informazioni. Sfruttare i dati degli utenti per fare business non è una prerogativa delle grandi imprese, sebbene le dimensioni siano spesso sinonimo di grande budget da destinare all’innovazione tecnologica.

Le PMI non sono “Cenerentole” ed hanno tutti gli strumenti per accedere a set di dati utili a fare business, in qualche caso a basso costo. Ecco tre esempi:

  1. Ogni giorno milioni di utenti AdWords si servono del remarketing per raggiungere con i propri annunci nuovi clienti.
  2. Grazie alle fidelity card un negozio può prendere nota di tutti i prodotti comprati da ogni singolo cliente, del prezzo e della data di acquisto, per poi proporre offerte mirate.
  3. Sono sempre di più le aziende che si avvalgono di strumenti di social media monitoring per controllare la propria brand reputation.

Tutte ‘e strade pórteno a Roma

Ho aggiunto questo paragrafo dopo avere letto un’interessante considerazione di Riccardo Scandellari sui tanti possibili percorsi con cui si forma l’esperienza nel digital marketing.

All’interno delle aziende vi sono persone intelligenti e curiose, capaci di affrontare i problemi in maniera non convenzionale, forse proprio perché – come afferma Skande – non hanno una cultura mainstream. Sono convinto che questa sia una ricchezza e mi ci gioco la carta del detto popolare: valorizzare l’esperienza del cliente significa anche capire che esistono strade alternative che possono essere battute con successo.

Conclusioni

Il valore di un professionista sta nella competenza, nella capacità di osservare ed ascoltare, nel cercare la “vena d’oro” per selezionare e sistematizzare le informazioni importanti e, infine, nell’attitudine a guardare le cose da una prospettiva non-convenzionale. Con le dovute differenze, un imprenditore deve avere questa stessa forma mentis. Ma tutto questo non basta se alla base non c’è umiltà e rispetto per il cliente, che va coinvolto sin dall’inizio in ogni progetto che lo riguarda.

Vuoi raccontare la tua esperienza? Usa i commenti. 🙂

Francesco D'Agostino
Lettore compulsivo, motociclista incallito, gran mangiatore di pizza, tifoso insospettabile. Massa proporzionale alla curiosità. Founder di Endelab, Digital Agency in cui ricopre il ruolo di consulente, sviluppatore e project manager.
Francesco D'Agostino

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